名古屋に出張に行って、帰ってきたら、もう、こんな時刻になってしまった。
まあ、帰って来れるだけマシという話もあるが。
会社員は辛いのぉ・・・。
と、まあ、そんな話は置いておいて。
人が複数いれば、そこにはコミュニケーションが生まれるし、コミュニケーションのあるところには、誤解や不満が、ほぼ確実に生まれる。
そういった、コミュニケーションの中の不満が、クレームを生むことになる。
よく言われることだが、対顧客で、最も怖いクレームは、黙って去っていってしまうことだ。
そこには、フィードバックという名のコミュニケーションが全く無い。
当然、お客様が去っていったことに対して、初めてクレームに気づき、それを改善したとしても、再び、そのお客様に対してサービスが提供できるとは限らないわけだ。
一期一会
一度、一度の出会いを大切にしよう。
それは、お客様に対してだけではない。会社の中、プロジェクトの中でも同じことだ。
文句、不満が出ている間はまだ良い。
それが出なくなってくると、もう、終わりだ。
メンバーは、ただ、ひたすら、現状を乗り切ることだけを考え始める。
上司は、部下のクレームに耳を傾けよう。
部下は、上司からの言葉を真摯に受け止めよう。
どんな言葉でも、受け取る方の心掛けで、自分を成長させるための糧になるのだ。
コメント
こんにちは。
GREE！の『ジーニアス』『フォトリーディング』グループに参加しているSAKURAです。
【一期一会】
私も大好きなコトバで、生きていく上でとても大切にしています。
【クレーム】について書かれている内容も、書かれている通りで本当にそう思います。
お客様はもちろんのこと、会社で働くメンバーに対しても、きちんと耳を傾けて受け止めていきたいです。
でも、私は【クレーム】とヒトコトにくくってしまうことが『？』と感じてしまって・・。
・・・というのは、分かりやすくする為に【クレーム】とくくってしまうんでしょうけれど、でも実際は『お客様はただいつまでにどのように対処してくれるのか？』を知りたいだけなんじゃないかな～と。
ん～うまくいえないんですが、私たちからしてみれば【クレーム】なんでしょうけれど、お客様からしてみればそれは違うんじゃないカナ？と思うわけなんです。
それは社内的にも同じで・・・。
だから、私は俗にいう【クレーム】のような電話を受けたときは、『これはクレームだ』と判断しないようにしています。
電話をかけられた人は、最終的に『どうしてほしいのか？』を会話を通してお互いに明確にして、それを実現する為の方法を一生懸命考えて報告することが大事かなと。
そういう意味で、『耳を傾ける』というコトバは『ナルホド』と思いました。
SAKURAさん、こんにちは。コメントありがとうございます。
日本ではクレーム＝文句みたいな使われ方ですけど、クレームって、元々の意味は、「要求」でしかないですからね。特許明細の請求項もクレームだし（笑）。
どんな繋がり方でも、関わりを持ってしまった以上は、自分のベストを尽くして、お互いのためになるようなコミュニケーションを取って行きたいですね（と、自分に言い聞かせてみたりして）。
クレーム・・・それは私にも心当たりがあります。『対顧客で、最も怖いクレームは、黙って去っていってしまうことだ。
』・・・グサリと来ましたね。
顧客側に立って考えてもそう思ったし、企業側の立場としてもそう思いました。もちろん部下としての立場として考えてもそう思いますし、上司として考えても思うことです。
それはたった一度の電車での出会いでも言えることで・・・。
気をつけることですよね。
maoさん、コメントありがとうございます。
やはり、相手の立場に立って考えることが重要ですよね。
そして、もう一歩進んで、第3者的な目で物事を見るっていうのがすごく大切だと思います。